Un scénario de relance efficace commence avant l’échéance et alterne relances écrites et appels téléphoniques selon un calendrier fixé à l’avance : rappel à J-5, relance écrite à J+1, appel à J+7, relance ferme à J+15, puis mise en demeure autour de J+45. La régularité compte davantage que le ton : un client sait très vite quels fournisseurs relancent, et lesquels oublient.
Les étapes d’un scénario de relance
| Moment | Canal | Objectif |
|---|---|---|
| J-5 | Rappel courtois de l’échéance, envoi d’un duplicata si besoin | |
| J+1 | Constater le retard, demander une date de règlement | |
| J+7 | Téléphone | Identifier la cause : oubli, litige, difficulté de trésorerie |
| J+15 | Relance ferme, rappel des pénalités de retard | |
| J+21 | Téléphone | Obtenir un engagement (date, montant, échéancier) |
| J+30 | Courrier | Dernière relance amiable |
| J+45 | Lettre recommandée | Mise en demeure, avant toute procédure |
Adapter le scénario à chaque typologie de clients
Un même calendrier ne convient pas à tous. Un grand compte au circuit de validation long, un client récurrent qui paie toujours avec dix jours de retard et un nouveau client sans historique ne se relancent pas de la même façon. Nous construisons donc plusieurs scénarios, par typologie de clients, lors de la phase de préparation.
Traiter le litige avant de relancer
Une partie importante des retards vient d’un litige non traité : erreur de destinataire, bon de commande manquant, livraison contestée. Relancer un client qui attend un avoir ne sert à rien. L’appel téléphonique de J+7 sert précisément à détecter ces blocages et à les transmettre au bon service.
Garder une trace de chaque action
Chaque relance, chaque promesse de paiement et chaque réponse doit être consignée. Cette traçabilité donne le contexte à la personne qui reprend le dossier et constitue un historique utile si le dossier part au contentieux.
Après la mise en demeure
Si la mise en demeure reste sans effet, plusieurs voies existent : la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, conduite par un commissaire de justice pour les créances jusqu’à 5 000 €, l’injonction de payer devant le tribunal, ou le recours à une société de recouvrement. Le choix dépend du montant, de l’ancienneté de la créance et de la relation que vous souhaitez préserver.
Ce qu’il faut retenir
- La relance commence avant l’échéance, pas après.
- Alterner écrit et téléphone : l’écrit laisse une trace, l’appel révèle la cause du retard.
- Un scénario par typologie de clients, appliqué avec régularité.
- La mise en demeure est la dernière étape amiable et un préalable aux procédures.
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Questions fréquentes
Combien de relances avant la mise en demeure ?
En pratique, quatre à six relances amiables, écrites et téléphoniques, réparties sur 30 à 45 jours. Au-delà, la probabilité de recouvrer la créance à l’amiable diminue nettement.
Une relance par e-mail a-t-elle une valeur juridique ?
Un e-mail constitue une trace utile de vos démarches, mais la mise en demeure doit permettre de prouver sa réception : la lettre recommandée avec accusé de réception reste la forme la plus sûre.
Quand passer au contentieux ?
Après une mise en demeure restée sans réponse, ou plus tôt si le client conteste sans motif sérieux ou si des signes de défaillance apparaissent. Plus la créance vieillit, plus elle devient difficile à recouvrer.
