Fidélisation clients, process et recouvrement seraient des ingrédients mal assortis comme l’huile et l’eau. Chacun à sa place.
Nous pourrions, en effet abonder dans ce sens, en considérant que la Fidélisation clients surfe sur sur une dynamique « positive » de maintien de relation, d’abonder dans le sens du client, d’apporter des réponses à ce dernier, le comprendre, le connaître, l’écouter dans son besoin afin de lui apporter le meilleur produit/service.
A contrario, les process peuvent être un frein au business en maintenant les commerciaux dans un carcan procédural, limitant leur champs d’action. Il en va de même du recouvrement interne qui aborderait le client en le positionnant comme mauvais payeur. Donc pas touche !!!
Or si la commission du commercial est liée, exclusivement, au business généré, la priorité est portée sur le développement du Chiffre d’Affaires et non sur le taux de transformation en cash. La question du client rentable ne se pose donc pas.
Malheureusement, l’entreprise ne pourra verser le salaire du commercial que si le business généré par ce dernier se transforme en cash. L’entreprise ne pourra absorber ses charges mensuelles, qui si le CA se transforme en cash et le développement ne sera envisageable que si les investissements ou financements à venir seront absorbables.
La survie d’une entreprise dépend donc de sa capacité à fidéliser ses clients en amont, via l’action commerciale et en aval par sa capacité à transformer le CA en cash.
Pour cela la gestion du client doit être vu sous 3 angles :
- Gestion commerciale : suivi, réalisation et livraison qui vont sécurisé le contenu de la facture
- Gestion administrative : coordonnées et informations qui vont sécuriser l’envoi de la facture
- Gestion comptable : relance et suivi des règlements qui vont sécuriser le cash
La fidélisation du client va en effet passer en premier lieu et exclusivement par le commercial. Sa capacité d’écoute et d’accompagnement. Il va créer ce lien affectif si important.
Cependant cette énergie, ce temps consacré ne seront valable que s’il est appuyé par la production et tous les supports internes. En effet il aura besoin que la prestation/service soit réalisé conformément aux demandes du client, que la facture soit éditée conformément à la réalisation/livraison, adressée au nom et lieu indiqués par le client.
Et puis ? L’intérêt du commercial s’arrête là. Mais qu’en est-il de l’intérêt de l’entreprise et indirectement celle du commercial ?
Sans autre surprise, une commission versée car la CA a été réalisé est un bienfait pour le commercial, en revanche pour l’entreprise celle-ci devra verser une somme non encaissée.
La question se pose donc de savoir pourquoi les factures ne sont pas payées ?
- Sont-elles bien arrivées ?
- Le client est-il capable de payer?
- Le client est-il satisfait ?
Nous rentrons donc dans le domaine du recouvrement. Relancer ses clients pour répondre à ses trois questions va permettre d’écouter le client :
- il est insatisfait : le commercial doit intervenir
- il est en difficulté financière : va-t-on prendre le risque de maintenir la relation ou pas ?
- la facture n’est pas arrivée : il faut la renvoyer
- la facture est erronée : il faut la modifier
Il ne s’agit donc pas d’agresser un client mais de comprendre ce qui bloque.
Il ne s’agit pas de l’accuser de mauvais de payeur, mais de débloquer une situation.
Il ne s’agit pas de bloquer du business mais d’accompagner le business jusqu’au bout de la relation.
On oubli trop souvent que la relation commerciale ne s’arrête pas à la facturation mais à son paiement
Relancer va permettre d’écouter, d’identifier, d’analyser, de donner des arguments à l’amélioration des process. Tout ceci pour éviter que des causes de retards ne se répètent tous les mois.
Le commerce et la relance sont donc deux activités qui doivent travailler ensemble. L’un informant l’autre pour améliorer et optimiser le travail de l’autre au bénéficie du client final.
On met ainsi en place un circuit fermé structuré au bénéfice du client :
Circuit 1 : Le commerce vend => L’administration de vente (ADV) facture => Le recouvrement relance => La comptabilité encaisse.
Circuit 2 : Le recouvrement écoute et analyse les demandes => remonte l’information au commerce/ADV/comptabilité selon le sujet => suit les avancés de la résolution des litiges.
Circuit 3 : Le recouvrement analyse la typologies des motifs de retards => travaille le sujet avec le service le plus concerné => recherche d’un process évitant la répétition du motif => sécurise les factures et les encaissements.
Conséquence :
Le client a bénéficié d’une écoute avant la vente, pendant la vente et après vente.
L’écoute post-facturation a permis de détecter des failles à traiter au bénéfice du client.
La révision des process a permis de faire disparaître certains motifs de non paiement.
Image véhiculé ? mon fournisseur m’écoute, mon fournisseur est pro-actif, mes demandes sont traitées par l’ensemble des acteurs.
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